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O que as marcas que encantam têm em comum?

De uma coisa não dá mais para fugir: seu produto pode ser o melhor do mercado, mas, sozinho, ele não fideliza clientes.

Estamos vivendo a era do encantamento e ela é marcada por consumidores muito mais pró ativos que esperam viver verdadeiras experiências com a sua marca.

Mas, engana-se quem pensa que proporcionar boas experiências está atrelado a grandes investimentos ou é apenas para multinacionais.

Micro e pequenas empresas podem e devem impulsionar o encantamento de seus clientes com ações estratégicas, como recrutar o perfil ideal de pessoas que irão compor o time de atendimento e treiná-los para atender a todos com excelência.

Neste texto, iremos mostrar o que marcas que encantam têm em comum e revelar quais estratégias podem ser planejadas para conquistar vantagem competitiva com isso.

Como encantar clientes? Conheça 3 ações essenciais

Compradores exigentes, criteriosos e com acesso infinito às informações sobre praticamente qualquer coisa. Assim é definido o novo arquétipo de consumidor.

Quando satisfeitos, esses tornam-se divulgadores fiéis da sua marca, indicando e defendendo o produto para colegas, amigos e familiares.

A busca por boas experiências de compra, bem como por marcas que representam-os e satisfaçam seus anseios de transformação, também são traços aguçados deste público.

Considerar essas verdades, antes de tudo, é importante para visualizar quais rumos tomar para se tornar uma marca que encanta e se sobressai diante das demais.

Vejamos, então, 3 critérios comuns entre marcas que encantam os clientes.

#1 O atendimento é a maior fonte de elogios

Parece óbvio, mas as marcas ainda pecam no que deveria ser considerado prioridade, se o objetivo for encantar e ter um grande número de recorrências.

De forma resumida, um bom atendimento é identificado como aquele que tem uma escuta atenta por parte da empresa; uma agilidade para solucionar questões; além de uma preocupação em garantir a satisfação durante todo o tempo que as partes estiveram se relacionando.

Para chegar neste patamar de atendimento é preciso:

  • Escolher o perfil ideal de pessoas que irão compor seu time de atendimento. Erick Penna, autor do livro ‘‘A arte de encantar clientes’’, afirma que a equipe é o cartão de visitas da organização.
  • Treinar e capacitar essas pessoas para que tenham condições de responder a diferentes dúvidas e/ou sejam pró ativas para irem em busca de respostas, sempre com cordialidade e empatia.
  • Disponibilizar diferentes formas e meios de contato e ter a mesma eficiência de atendimento em todas elas.

Assim, será possível implementar o atendimento excepcional como vantagem competitiva do seu negócio.

#2 Experiências personalizadas são pensadas ao longo de toda jornada de compra

É sabido que nós, enquanto consumidores, trilhamos o que chamamos de jornada de compra.

A jornada de compra nada mais é que os caminhos que percorremos do momento que recebemos uma indicação ou conhecemos um produto ao momento que de fato o compramos.

Como já comentado, a transformação digital deu autonomia aos consumidores e isso impactou diretamente no fim da previsibilidade dessa jornada.

Uma das principais mudanças, como apontado por especialistas da Surfe Digital, é que

as pessoas não estão mais seguindo caminhos lineares ao pesquisarem e tomarem decisões sobre suas compras. As tecnologias deram poderes aos consumidores e é praticamente impossível prever seus comportamentos com uma visão de funil linear. Os consumidores querem respostas imediatas e de acordo com suas intenções vão redefinindo o funil de marketing.’

Trecho do artigo disponível em https://www.surfedigital.io/blog/redefinindo-o-funil-de-marketing

Além disso, agora admite-se que a jornada do consumidor não deve acabar no momento da compra.

Ela vai além da venda, necessitando de estratégias específicas de atendimento e relacionamento que leve esse cliente à retenção.

Assim, concluímos que planejar experiências personalizadas para cada estágio dessa jornada, mesmo que ela não seja linear, é um caminho para encantar consumidores que buscam empresas que fazem a diferença, sejam relevantes, pessoais e que demonstrem confiança.

Um exemplo prático de aplicação dessa estratégia é o envio de E-mail Marketing com base na ação de entrada dos leads na sua base.

#3 A retenção de clientes é tão importante quanto a atração

Algumas pesquisas mostram que conquistar novos clientes é cerca de 7 vezes mais caro do que manter os já existentes.

Mas, para além do comparativo de gastos, pense o quanto é importante manter os clientes fiéis e fazendo negócios ao longo do tempo com a sua marca.

Entram em cena novos desafios e a importância de olhar estrategicamente para a área de Sucesso do Cliente.

Customer Sucess ou Sucesso do Cliente é o nome dado a um setor, cujo foco é contribuir para que o cliente alcance os resultados esperados com a contratação da solução.

Esse setor é relevante, principalmente, para empresas SaaS que oferecem serviços com pagamentos recorrentes.

Por mais fácil e intuitivo que o seu produto seja, o papel dos responsáveis por essa área é estar em contato constante com o cliente, ajudando ele a pensar nas melhores maneiras de usar a solução contratada para alcançar os objetivos. 

Customer Sucess e retenção de clientes andam lado a lado porque o ‘‘cliente que tem sucesso com a solução contratada da sua empresa dificilmente irá pensar em se desfazer dela’’.

Destaca-se, ainda, a qualidade da experiência do cliente ao perceber que contratou um serviço que tem como premissa buscar melhores resultados junto a ele.

Em resumo, as marcas que encantam clientes possuem esses pontos em comum:

  • Um atendimento digno de elogios, sendo feito por pessoas treinadas e dispostas a resolver com empatia e cordialidade os mais diversos entraves;
  • Experiências personalizadas durante todas as etapas de relacionamento do consumidor com a marca, entendendo que diferentes pessoas encontram-se em diferentes momentos e, portanto, possuem necessidades específicas;
  • Um setor dentro da empresa voltado para pensar nas melhores formas dos clientes alcançarem o sucesso com a aquisição da solução.

Quando perguntado para alguns membros da equipe Easy Auth ”Na opinião de vocês enquanto consumidores, o que uma empresa precisa fazer para ‘encantar’ vocês?” as respostas foram essas:

E como oferecer todos esses atributos de uma só vez no seu negócio?

A resposta está no Wi-Fi da sua empresa. Com um Hotspot Wi-Fi de qualidade, você:

  • Capta leads de um jeito inovador e seguro;
  • Ganha novos pontos de contato com seu público e, portanto, mais oportunidades para encantar, sanar dúvidas e divulgar seu negócio;
  • Tem a possibilidade de reter e fidelizar clientes com o envio de campanhas de anúncios.
  • Conhece o perfil do público que está frequentando seu negócio e oferece experiências personalizadas baseadas no que os relatórios de dados estão mostrando.
  • Tudo isso atrelado a uma rede Wi-Fi segura e aliada do marketing e das vendas do seu negócio.

Não espere mais, solicite uma demonstração e conheça a solução Easy Auth.

Como captar e reter clientes com a ajuda da tecnologia?

Na última quinta, dia 25 de novembro, comemoramos o aniversário da nossa parceira Native IP com uma super transmissão ao vivo.

Nela, falamos sobre transformação digital e como captar e reter clientes com o auxílio da tecnologia.

O replay da live pode ser assistido aqui e os principais pontos abordados durante o encontro você lê agora neste artigo.

O que é Transformação Digital?

A Transformação digital é um processo que se ‘‘aproveita’’ da tecnologia para que os procedimentos internos sejam mais dinâmicos, automatizados e digitalizados.

Em outras palavras, ela ocorre quando as empresas fazem uso de aparatos tecnológicos para melhorar o desempenho, aumentar o alcance e garantir melhores resultados.

Da mesma forma que os demais processos, a implementação da transformação digital precisa ser planejada e avaliada, para que possa ser aprimorada.

A transformação digital mexe com a estrutura organizacional e tem a tecnologia como meio estratégico para tal.

Por isso, sua efetivação é mais árdua do que parece e não devemos resumi-la na aplicação da tecnologia para a execução de atividades pontuais.

Carlos Baptista, diretor da A&B Consultoria, em entrevista à edição de outubro da Revista Locaweb, diferencia a digitalização da transformação digital da seguinte maneira:

‘‘Um processo pode ser digitalizado, mas não necessariamente transformado. Uma mudança para valer passa pelo impacto nas pessoas’’.

Inclusive, não podemos falar em transformação digital sem mencionar a evolução do mercado da informação e de que forma isso impactou na formação do perfil dos consumidores e na percepção de valor dos mesmos.

O próximo tópico trata disso.

A captação de clientes antes e depois do digital

A maneira como a sociedade se organiza em ‘‘rede’’ e troca informação, bem como interage entre si, têm mudado frequentemente ao longo da história.

A disseminação e a penetração de novas tecnologias digitais influenciaram diretamente neste cenário.

A imagem abaixo exemplifica como as redes de informações estão organizadas.

Organização das redes de informação

Partimos de um modelo centralizado, onde toda a informação passa por um só nó da rede. Todo controle e distribuição dela é concentrado na fonte emissora.

Os exemplos mais clássicos deste tipo de rede são os veículos de comunicação tradicionais como TV, rádio e jornal.

Nestes, a fala é direcionada para uma massa de ouvintes ou assinantes que não argumenta ou opina, também conhecida como receptores passivos.

Um importante salto é dado e chega-se até o modelo descentralizado. Agora, vários nós centralizam e distribuem a informação ao mesmo tempo.

Pense nos canais de TV por assinatura ou nas plataformas de cursos online com diferentes programações em tempo real.

Da mesma forma que você escolhe o que e por quanto tempo assistir, a sua atenção também pode ser dividida em diferentes telas, como acontece quando estamos vendo televisão e nas redes sociais no celular.

Chegamos na era da transformação digital e, portanto, da rede distribuída de informação.

Agora, todos os nós da rede recebem e disseminam conteúdo, culminando para que nenhum nó seja o centro, nem a rede possua um único dono.

Pegamos como exemplo o YouTube, o Instagram ou o TikTok, canais criados com o propósito de nos darem autonomia e nos transformarem em verdadeiros produtores de conteúdo.

De um reels ensinando como você pinta seu cabelo em casa ao um post pedindo curtidas para ganhar um sorteio, tudo vira conteúdo. Tudo tem poder de influência.

E o melhor (ou seria pior?) de tudo é que os recursos são tantos e tão didáticos que, em minutos, produzimos, publicamos e viralizamos.

Consequentemente, a quantidade de informações geradas no mundo cresce exponencialmente, enquanto que a nossa atenção fica cada vez mais dividida, para não dizer escassa.

E, se a atenção das pessoas é escassa, não podemos seguir nos velhos métodos de captação e retenção de clientes que aconteciam antes de todo este cenário.

Qual o papel da tecnologia para captar e reter clientes?

Surgem, então, importantes tecnologias para nos auxiliar na atração e retenção de uma base de clientes engajada.

Funil de Marketing e ferramentas para cada etapa da jornada do cliente.

Note que para cada etapa do Funil de Vendas há uma ferramenta diferente que vai de encontro com a maturidade do lead em relação ao seu negócio.

Enquanto que no início do funil (fases de captação e conversão do Visitante em Lead) o foco é oferecer materiais e recursos ricos em troca de dados, nas fases seguintes devemos nos preocupar em nutrir esses contatos com conteúdos de valor, contextualizando seu produto ou serviço em uma conversa.

Ou seja, a curiosidade deve ser transformada em desejo.

Um exemplo são as praças e locais públicos que oferecem internet gratuita.

O Wi-Fi seria o artefato de atração e as pessoas, agora conectadas, leads que navegam com estabilidade e segurança, depois da autenticação na rede.

Canais como SMS, e-mail e Calls são os responsáveis pela nutrição, enquanto que um CRM organiza oportunidades quentes e perdidas.

O trabalho para o cliente alcançar o sucesso não deve ser esporádico e deve estar atrelado a cultura da empresa, da mesma forma que a transformação digital.

A tecnologia, portanto, não é o fator decisivo para captar e reter clientes. Ela será apenas o meio para isso acontecer.

O importante é ter uma uma cultura de inovação em pleno funcionamento, onde o foco seja o sucesso dos clientes.

A sua solução precisa ser a força que os movem por esse caminho.